测测app人工客服 软件测试客服

2020年7月22日，湖南卫视主持人谢娜的微博跳到热搜榜首。

她的微信账户无法登录，但想找到客户服务却陷入了一个死循环——打电话给线下客户服务没有人回答，每次超过十分钟挂断，让找到在线客户服务，在线客户服务信息根据提示登录，不能登录，然后打电话给离线客户服务，继续挂十分钟，语音信息让在线客户服务。

在评论区，两条微信无人工客服的评论被推到最高，获得了67万的好评。

人们常用的App，是否有人工客户服务似乎是一个盲点。自7月27日起，南方周末记者测试了20个常用的App人工客户服务，发现支付和电子商务客户服务最及时，虽然社交客户服务，但联系效率低，有些App虽然有人工客服，但没有人回应。

在这20款App中，新浪微博客服热线令人印象深刻。

记者在南方周末多次拨打电话，大多数智能语音提示选项要求用户在微博客户端自助解决问题。选择手动转移后，电话的另一端反复提示目前手动座椅很忙……继续等待，请按9。排队5分钟，还是没人接。记者转向微博平台，私信微博客服，三小时后才收到在线客服回复。

微信和QQ很难找到客服。

在微信系统中，微信支付的客户服务是最方便的。如果用户遇到支付问题，可以拨打微信支付客服热线95017，快速连接。

但微信App其他问题，如账户，需要拨打腾讯客户服务热线。南方周末记者多次拨打腾讯客户服务热线，电话端只有智能语音自动回复，找不到手动接线员。这一幕证实了谢娜的尴尬局面。

联系QQ客服更难。

第一次联系，南方周末记者试图QQ安全中心7个工作日后，仍然没有人回应红包转账的反馈。第二次联系，记者就账户冻结问题，在QQ多次投诉失败。联系腾讯客服热线，手动无法转移。最后，记者通过腾讯客服微信小程序一个工作日后，腾讯客服通过小程序反馈，表示申请已手动审核。

南方周末记者向腾讯询问寻找客服的困难，截至发布时尚未收到回复。

百度贴吧也出现了同样的困难App。该软件被称为百度贴吧人工客户服务选项，用户可以填写信息并上传截图来反馈问题。但记者在南方周末提交了这个问题，7个工作日后仍然没有回应。同样，南方周末的记者也在虎扑App提交反馈的问题从未收到回应。

在豆瓣，南方周末记者发现，网页版本不同于手机版本的客户服务。该网站提供在线反馈机制和客户服务邮箱，通常在工作日收到反馈后48小时内。App有人工客服电话。豆瓣网所有电子商务产品都可以在订单页面上找到客户服务联系电话。

豆瓣相关负责人告诉南方周末记者，豆瓣的人工客服电话大多是处理订单问题。非订单问题通常最终被引导到帮助中心，并以在线或电子邮件的形式回复。

这是因为非订单社区问题通常需要提交截图和其他证明信息，不能通过电话手动处理，而电子商务订单问题涉及直接经济损失，通常需要更及时的手动客户服务来处理。

武汉沈燕是一家售后客户服务平台，拥有7年的客户服务工作经验。她告诉南方周末记者，由于会话量大，大多数具有商品销售属性的业务将使用在线手动客户服务，如淘宝、京东。

机器人客户服务越来越普遍，因为这种客户服务通常是程序员通过大数据收集问题并编写相应的答案来解决大多数常见问题。

王伟是一家呼叫中心的负责人。他告诉南方周末，机器人客户服务不仅降低了企业成本，而且实现了业务和脚本的标准化和单一性，减少了主观原因造成的信息不对称和最终投诉。

但是客服是App面对客户的中间介质，任何直面用户的互联网企业都需要客服。这几年客服的人力成本涨得很快，疫情之后，对于外包客服，甲方为了降低风险，都拉长了账期，从1个月拉到了3个月，呼叫企业压力变大。

互联网App经常找不到客服，更多的是没有监管和要求。

以王伟为例，如高速公路产业，一边受交通部、国资委监管，ETC还因涉及支付许可证而被发放银保监会监督。监管部门要求他们的客服接通率达到90%，他们会尽力塞人保证接通。银行业也是如此，银监会要求客服接通率达到93%。

然而，互联网行业属于工业和信息化部的监管，客户服务似乎没有要求。滴滴的人工客户服务跟上，因为以前有几个问题，去过公众舆论风口的企业会知道客户服务的价值。

电网公司和水务公司是最难打进客服电话的。。王伟说。

(应受访者要求，沈燕、王伟为化名)

(梁淑怡、冯庆超/图)

南方周末记者 敬奕步 实习生在南方周末 黄欣然